... a forma como um funcionário da CABO VERDE MOTORS - Secção de Peças - geriu uma reclamação de um Cliente, ontem Segunda-feira por volta do meio dia. Pouco diplomática, com um quê de arrogância e falta de humildade, em tons menos respeitosos e à frente de outros Clientes. Ninguém me contou: eu estava lá.
Não pretendo tomar partido nem julgar quem tinha ou não tinha razão. Para isso teria que estar por dentro dos factos que deram origem à reclamação, o que não é o caso. Nem tampouco defendo cegamente a ideia de que o Cliente tem sempre razão. Nem sempre. E nesses casos temos que saber dizê-lo. Questiono sobretudo a FORMA como se geriu o processo. Numa altura em que a concorrência se acirra no mercado de venda de automóveis em Cabo Verde e que a Toyota (a principal marca comercializada pela CABO VERDE MOTORS) enfrenta a nível mundial a maior crise de relações públicas da sua história, a (má) gestão do relacionamento com clientes/consumidores não ajuda em nada na protecção da marca e na defesa da posição de liderança que detêm no mercado nacional.
(Faço um aparte para reconhecer e elogiar, no entanto, o tratamento cordial e profissional que recebi na Secção Técnica / Manutenção da mesma empresa, no mesmo dia - parabéns Sr. Alfama & equipa!)
Caramba!, é caso para se dizer educação precisa-se. Respeito precisa-se. Cidadania empresarial precisa-se. Formação precisa-se. Meios mais eficazes de protecção dos consumidores precisam-se. Legislação laboral mais flexível precisa-se (sejamos directos: os empregadores também precisam de instrumentos que lhes permitam dispensar de forma mais célere e menos custosa os colaboradores cujas atitudes e comportamentos não se coadunam com os princípios, valores e objectivos da empresa ou instituição!).
Aqui é de justiça realçar o extraordinário esforço que vem sendo desenvolvido pela ADECO, na defesa dos interesses dos consumidores. Além de um trabalho consistente de educação/formação pública sobre os direitos dos consumidores, a ADECO já contabiliza importantes vitórias, destacando-se a introdução recente do Livro de Reclamações. No entanto, ainda não é visível para o grande público a eficácia imediata desta medida. A ADECO precisa de instrumentos mais eficazes para poder continuar a sua missão, precisa de ferramentas legais que lhe confiram poder coercitivo, um pouco como já acontece em outros países, como o Brasil. Já!, se queremos ser efectivamente um País de Desenvolvimento Médio, com patamares europeus de qualidade como ambiciona o Governo.
Este incidente leva-me a reflectir sobre a forma como as empresas em Cabo Verde encaram o atendimento ao cliente: se como uma mera "obrigação" imposta pelos ditames do negócio, ou se como um activo estratégico necessário para o estabelecimento de relações de longo prazo entre o produto/serviço e o consumidor e crucial para a sobrevivência da própria empresa num contexto de concorrência. Bom tema para investigação (alô pessoal das Licenciaturas e dos Mestrados em Gestão!) e discussão...
E você, caro(a) leitor(a), o que pensa sobre este assunto? Comente, opine, critique, dê sugestões: nós os consumidores também temos esta responsabilidade!
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